משוב - "רישיון להרוג?"
כשאתה כמנהל מגיב על עבודת אנשיך, אתה בעצם נותן משוב.
משוב קשור מעצם מהותו לתפקיד הניהול. עליך לתת לעובדים משוב ולקבל מידע ממנהלים וכפיפים, בנוגע לניהול שלך. אם תבין את היתרונות שבפיתוח כישורי משוב ותרכוש מיומנות אלה, לא תחשוש מתהליך המשוב ותתייחס אליו ככלי עזר חשוב. מטרותיו נועדו לעזור גם לך וגם לעובדים, ובטח שלא להוות "עונש" הכרחי שצריך לסיים איתו כמה שיותר מהר ובמינימום נזקים.
משוב שניתן בדרך לא נכונה, יכול במקרה הטוב להיות חסר ערך ובמקרה הגרוע להרוס אמון ולחסל כל שרידי מוטיבציה לתת את המיטב.
הערכת עובדים, משוב מלקוח ובעצם משוב בכלל, נועדו לשדרג ולייעל.
מטרות המשוב חיוביות בלבד ונחיצותו ברורה. אם כך, איך זה שבכל כך הרבה מקרים משוב "הורג" והורס כל חלקה טובה?
ברוב המקרים העניין לא נובע מחוסר ידע אלא משימוש לא נכון ב"הוראות ההפעלה".
בין אם מדובר בהערכת עובד ובין אם בבקשת משוב מלקוח, הוראות כאלה מקבל היום כמעט כל מנהל:
הערכת עובדים
הכללים הטכניים ברורים מאד וקלים ללימוד:
- משוב אפקטיבי הינו ספציפי ולא כללי.
- מתחיל בנקודות חוזק של המקבל ועובר לנקודות טעונות שיפור.
- מכוון להתנהגויות בנות שינוי.
- לוקח בחשבון את רמת היחסים בין המקבל והנותן.
- מביע הבנה עם המקבל ומתחשב ביכולת הקליטה שלו.
- תיאורי ולא שיפוטי.
- מאפשר בדיקה האם המסר נקלט בצורה הנכונה.
כשמדובר בלקוח גם אז המשוב צריך להיות ספציפי ומדוייק. מומלץ לשאול:
- מה גרם לך מלכתחילה להפוך ללקוח שלנו? מה גורם לך להישאר?
- מהו הדבר שאתה הכי אוהב בחברה שלנו?
- אילו יכולת לבקש מהחברה שלנו כל מה שעולה על דעתך, מה היית מבקש?
- מה הדבר שאתה הכי פחות אוהב בחברה שלנו? חשוב שתענה גם על זה כי חשוב לנו כל הזמן לשפר ולהשתפר.
- מהו הדבר שמתסכל אותך אצל נותני שירות אחרים?
בשני המקרים, גם בהערכת עובד וגם בקבלת משוב מלקוח, אם תהליך המשוב יבוצע כהלכה הוא יוביל לתוצאות הניתנות לחיזוי ולמדידה ומכאן למטרות שלשמן נועד - שידרוג וייעול הן של הפרט והן של החברה כולה.
עד כאן החלק הטכני.
החלק המהותי, אשר יקבע האם המשוב ייתן את התוצאות הרצויות ויהווה כלי ניהולי, אחד המשמעותיים ביותר, או ישמש "כלי הרג" בידי מי שמנהל אותו, מסתכם לכדי מילה אחת:
אחריות! עליך לזכור שכדאי שמקבל המשוב יהיה מעוניין להקשיב וכדאי שירצה לתת את המיטב לאחר מכן. תראה לי את העובד ש"חטף על הראש" ואמר לעצמו - "מהיום אשנה ואשפר כי התייעלות וקידום החברה חשובים לי". הדבר החשוב ביותר שאליו עליך להתייחס, גם כשאתה נותן משוב מקצועי, הוא האדם הנמצא מולך. את החלק הזה שום טופס הערכת עובדים, סדנאות או קורסים למינהם, לא ילמדו אותך. כאן מדובר ברגישות- אותה ניתן לפתח, בויתור על האגו- אותו כדאי לשים בצד, בעיסוק בנושא עם עמיתים ומציאת האסטרטגיה האישית שתתאים לך גם בנושא זה, כמו שיש לך בכל נושאי הניהול האחרים.
מתוך אלה עליך למלא את תפקידך כמוביל וכמייצג מערכת ששניכם מהווים חלק ממנה ומטרותיכם משותפות, ובטח שלא מנוגדות.
אתה כמנהל אחראי לייצור קרקע נוחה לקבלת דבריך. לא פחות חשוב מכך, להביא את העובד למצב בו ירגיש וידע שזו חובתו וזכותו גם יחד, לתת גם לך משוב כנה. אתה זה שאחראי להעביר את יתרונות המשוב, כך שהמקבל שהוא גם נותן, ידע שממשוב אפשר רק להרוויח. אתה זה שבאחריותך לכוון, להוביל את התנהלות התהליך כך שיהפוך את המשוב לחלק חיובי, בלתי נפרד, קבוע והכרחי, שמשיג את המטרות שלשמן נועד.
|
